Ventanas hacia el interior

Ventanas hacia el interior

La comunicación interna ha sido el aspecto de la comunicación empresarial más olvidado, destinando tradicionalmente, todos los esfuerzos y recursos a la comunicación externa. Parece que esta tendencia está cambiando ya que, poco a poco, vamos siendo conscientes de la importancia de gestionar la comunicación también de puertas para adentro.

En la situación de crisis que vivimos actualmente, ha quedado en evidencia el nivel de preparación de cada organización. En lo que a comunicación interna se refiere, se nos han presentado realidades muy complejas de gestionar: descentralización del colectivo, situaciones laborales dispares (ERTEs, colectivo activo…), distintos niveles de digitalización…Y hemos tenido que dar respuesta a todo ello en un momento, de por sí, muy inestable. Pero, ¿por donde empezar a ordenar la casa?

 

Conocer la situación

Lo primero es revisar los recursos que tenemos en comunicación interna: canales, recursos humanos… En lo referente a éstos últimos, no es suficiente con tener a alguien que se responsabilice de la comunicación, ya que en caso de necesitar hacer bajadas de información, debemos medir las capacidades de las personas que necesitamos para ello. Y aquí una importante pregunta: ¿tienen desarrolladas las capacidades comunicativas nuestros mandos intermedios? ¿son capaces de transmitir el mensaje que queremos del modo que queremos? Resumiendo, nuestra primera labor es medir la capacidad de comunicarnos con nuestro público interno.

 

Sin mensaje no hay comunicación

Una vez conocido nuestro punto de partida, tenemos que reparar a un factor clave en comunicación: el mensaje. ¿Qué queremos decir? ¿Qué es lo que comunicaremos a nuestros/as colaboradoras?

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La información que queremos transmitir debe estar bien estructurada para que los portavoces a distintos niveles tengan claro lo que tienen que decir. La organización debe tener un discurso definido, claro y que deje poco lugar a dudas para evitar, en medida de lo posible, la rumorología. Debemos prever las preguntas y dudas que se generarán en nuestro público objetivo, para minimizarlas y dar respuesta a aquellas que puedan surgir igualmente. La anticipación y capacidad de respuesta son siempre importantes pero, más si cabe en situaciones de crisis e incertidumbre.

 

Entre emociones y miedos

El colectivo interno se siente especialmente vulnerable en una situación de crisis como la que vivimos actualmente y tenemos que procurar hacer una gestión correcta de sus emociones y miedos. Conviene hacer esa gestión de emociones desde la confianza y la empatía. Cobra especial importancia en esta labor, practicar una escucha activa: ¿qué quieren saber? ¿qué información necesitan? ¿cuáles son sus miedos? Puede que, una vez respondamos a estas preguntas, debamos replantear la segmentación de nuestro público o puede que no, pero es importante hacer este ejercicio de escucha activa para medir el nivel emocional de la organización.

En resumidas cuentas, para hacer una gestión exitosa de la comunicación interna en general y centrada en una situación de crisis en particular, conocer el punto de partida, escuchar activamente, establecer bien los mensajes, tener portavoces alineados y hacer una adaptación adecuada de los canales son los aspectos más importantes a tener en cuenta, alejándonos en medida de lo posible de la comunicación muy jerarquizada y fomentando la conversación organizacional.